挑選線路、確定價(jià)格、達(dá)成意向、簽訂合同、展開行程……對于經(jīng)常參團(tuán)出游的游客來說,這套流程再熟悉不過了??墒?,這其中也會藏著商家套路,一次自以為是去“薅羊毛”的“低價(jià)”旅程,竟被“隨意變更行程”“宰客”“強(qiáng)制購物”“被滯留”等情況充斥著,這感覺真的太糟糕了。近段時(shí)間,面對旅游市場復(fù)蘇過程中再次冒頭的不合理低價(jià)游,旅行社從業(yè)者、旅游行業(yè)管理者和游客不約而同地提出了一個(gè)問題:“不合理低價(jià)游真就治不了嗎?”
圖蟲創(chuàng)意 供圖
(資料圖)
套路多且深
直到看了網(wǎng)絡(luò)上的“甩團(tuán)”消息,今年70歲的趙先生和老伴才想通,明明參加的是300元/人的赴山東5日游特惠旅游團(tuán),為何到最后竟花出了上萬元?“這趟旅游,景點(diǎn)沒去幾個(gè),購物店倒是進(jìn)了不少,我們盡為那些動(dòng)之以情曉之以理的‘都是為您的身體好’的話術(shù)買單了?!壁w先生很是郁悶。
其實(shí),趙先生的孩子是不同意老人參團(tuán)的。但是,趙先生堅(jiān)稱,這個(gè)信息是小區(qū)一家雜貨鋪店老板在他們的團(tuán)購群里發(fā)布的。這家店老板人好心善,待群里人像家人一樣,他推薦的不會有問題。然而,事非人愿,這個(gè)雜貨鋪也在不久前搬走了。
“現(xiàn)在參加不合理低價(jià)旅游團(tuán)的大部分是老年人。這些旅游團(tuán)的招徠手段多變,但都擅于打感情牌,很容易獲得老年人的信任。”有業(yè)者透露,小賣鋪、菜市場、地鐵站口等都是這些旅游團(tuán)“引流”的入口。
采訪中記者發(fā)現(xiàn),還有一部分游客是“明知山有虎”仍要去參團(tuán)的。65歲的福建游客張女士告訴記者,在有了“去年報(bào)了一個(gè)價(jià)格便宜的旅游團(tuán),剛上大巴車就被要求收取800元額外景區(qū)游玩費(fèi)”的經(jīng)歷后,這次她特意選擇了8000元/人的品質(zhì)團(tuán)去新疆旅游。但是,她身邊有不少同齡人依然熱衷選擇帶購物環(huán)節(jié)的低價(jià)旅游團(tuán)。
“在他們看來,只要咬緊牙關(guān)不買就行了,畢竟這樣的旅游團(tuán)價(jià)格是很誘人的,體驗(yàn)不好也就忍了。”張女士說。
可是,“堅(jiān)持不買”就能躲過一劫嗎?明顯不可能,不然也不會有“甩團(tuán)”事件發(fā)生了。當(dāng)然,問題的根源不僅在消費(fèi)端,如果沒有了這樣的產(chǎn)品,消費(fèi)者也就不會做出這樣的選擇。
“問題的核心有一部分在于那些為不合理低價(jià)旅游團(tuán)提供支撐的旅游購物商店?!鄙杏螀R文旅董事長鐘暉一針見血。
在客人支付的團(tuán)費(fèi)中,包括組團(tuán)社的招徠費(fèi)以及地接社的服務(wù)費(fèi),其中也包括食、住、行、景區(qū)門票、導(dǎo)游講解等接待成本。一位在旅行社工作多年的業(yè)者向記者解釋道:“一般情況下,組團(tuán)社是在地接社給的產(chǎn)品包的價(jià)格上,加上一定百分比的利潤后,形成對外價(jià)格進(jìn)行產(chǎn)品銷售的。而不合理低價(jià)旅游團(tuán)則是零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán),就是地接社在接組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)時(shí),分文不賺,只保成本價(jià),甚至為了多吸引客人,給組團(tuán)社的報(bào)價(jià)就低于成本價(jià)?!?/p>
那他們的利潤從哪里來?那部分沒著落的成本費(fèi)用誰來補(bǔ)貼?“大部分是從這些旅游商店支付的消費(fèi)提點(diǎn)來的。當(dāng)然,這些旅游商店的商品價(jià)格遠(yuǎn)高于實(shí)際價(jià)值,游客買到的多數(shù)是自己并不需要或質(zhì)價(jià)不符的商品。為了能讓游客多購物,有的旅游團(tuán)的導(dǎo)游都是旅游商店派來的?!辩姇熣f。
記者在采訪中了解到,這種行為在業(yè)內(nèi)被稱為“賭團(tuán)”,就是地接社賭自己的利潤可以從這些附加項(xiàng)目中賺取回來。但如果一旦地接社發(fā)現(xiàn),團(tuán)內(nèi)消費(fèi)力不足,旅游商店提的點(diǎn)補(bǔ)不上成本上的“窟窿”,就會選擇“甩團(tuán)”止損。
游客的旅行體驗(yàn)不好,對組團(tuán)社的信任度會下降,其形象必然受損,為何有些旅行社還要賣這樣的產(chǎn)品呢?有業(yè)者坦言:“目前旅游市場還在恢復(fù)當(dāng)中,組團(tuán)社提供的產(chǎn)品包本來就有限。為了吸引客人,價(jià)格還‘卷’得讓一大部分旅行社不得不使出低價(jià)策略,特別是那些資源有限的中小旅行社以及個(gè)體戶,只能靠賣這樣的產(chǎn)品引客生存,導(dǎo)致市場越來越亂。”
供給方的套路、銷售方的無奈、部分消費(fèi)者的僥幸心理……這一個(gè)個(gè)的連環(huán)扣真就解不開了嗎?
已有突破口
在談及不合理低價(jià)游為何屢禁不止的問題時(shí),多位業(yè)者提到了同一點(diǎn),相關(guān)管理機(jī)構(gòu)對旅行社企業(yè)運(yùn)營的監(jiān)管能力還有提升的空間。北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒認(rèn)為,在借助專業(yè)技能“過濾”掉不合理低價(jià)游產(chǎn)品方面需要繼續(xù)強(qiáng)化。
“在個(gè)別‘甩團(tuán)’事件中,出現(xiàn)了同一實(shí)際控制人注冊不同企業(yè)開展相同的違法活動(dòng)的情況,說明監(jiān)管信息缺乏互聯(lián)互通,這就很容易為非法企業(yè)違法操作留出空間。”北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副會長李廣說。
記者注意到,針對上述問題,已經(jīng)有一些地方做出嘗試。日前,廣西壯族自治區(qū)旅游市場秩序綜合整治工作專班辦公室印發(fā)了《關(guān)于深入加強(qiáng)旅游市場秩序綜合整治的若干措施》,其中提出,要加快建設(shè)“一鍵游廣西”智慧監(jiān)管平臺。嚴(yán)把旅行社組團(tuán)關(guān)、合同關(guān)、接待關(guān),全面推行旅游團(tuán)隊(duì)行程單電子化,實(shí)現(xiàn)對旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行全要素、全過程監(jiān)督管理。
近日,北京市文化市場綜合執(zhí)法總隊(duì)牽頭組織召開首屆京津冀地區(qū)文化市場綜合執(zhí)法協(xié)作聯(lián)席會議。會上通過了《2023年京津冀地區(qū)文化市場綜合執(zhí)法協(xié)作工作方案》,明確提出圍繞非法“一日游”“低價(jià)游”等旅游擾序行為,加大聯(lián)防聯(lián)治力度,構(gòu)建京津冀旅游市場綜合治理管控網(wǎng)。
幾天前,參加“399元北京淄博兩日游”旅游團(tuán)的幾位團(tuán)員發(fā)現(xiàn)全程沒有低價(jià)團(tuán)慣有的套路出現(xiàn)?!拔覀円埠闷娴貑枌?dǎo)游:‘團(tuán)費(fèi)這么便宜,你沒有帶貨任務(wù)嗎?’導(dǎo)游的回復(fù)是:沒有也不敢。在淄博,大部分開在景區(qū)里的商店都不會抬高價(jià)格。因?yàn)橐坏┍慌e報(bào),相關(guān)部門立即會進(jìn)行干預(yù),等待商家的基本是停業(yè)整頓。”其中一位團(tuán)員說。
“除了加強(qiáng)監(jiān)管外,讓旅游行業(yè)的自律功能得到有效顯現(xiàn)也是非常重要的。”南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授馬曉龍認(rèn)為。
海口市旅行社協(xié)會秘書長麥偉文告訴記者,新疆“甩團(tuán)”事件發(fā)生后,協(xié)會立即發(fā)出對全體會員旅行社的執(zhí)業(yè)警示提醒,要求各旅行社過濾合作客戶、檢查產(chǎn)品銷售情況,杜絕不合理低價(jià)游上線銷售。
“我們從未出現(xiàn)過導(dǎo)游‘甩團(tuán)’現(xiàn)象?!焙D峡堤┞糜喂煞萦邢薰緡鴥?nèi)地接中心總經(jīng)理厙雨廷說。談及經(jīng)驗(yàn),厙雨廷認(rèn)為,除了選擇優(yōu)秀的、有較強(qiáng)實(shí)力的旅行社進(jìn)行合作外,導(dǎo)游培訓(xùn)和培養(yǎng)也很重要?!肮镜膶?dǎo)游隊(duì)伍從招聘、培訓(xùn)、選拔都有專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)嚴(yán)格篩選,培訓(xùn)中我們會為導(dǎo)游樹立正確的價(jià)值觀和服務(wù)理念,日??己艘惨苑?wù)為主,根據(jù)客人點(diǎn)評對導(dǎo)游進(jìn)行分級管理,不同級別的導(dǎo)游薪酬不同?!?/p>
“很多地接社都以能進(jìn)入到廣之旅的供應(yīng)商系統(tǒng)為榮。因?yàn)榫C合能力不過關(guān)的很難成為我們的合作伙伴?!睆V州廣之旅國際旅行社副總裁文爽介紹,廣之旅有非常嚴(yán)格的地接供應(yīng)商準(zhǔn)入條件,并設(shè)定了相關(guān)的評分標(biāo)準(zhǔn),還有完善的退出機(jī)制。每年,廣之旅都會根據(jù)供應(yīng)商接待游客的滿意度對其進(jìn)行考核,對于服務(wù)質(zhì)量較差的供應(yīng)商,會讓其退出。行程結(jié)束后,客人可以在廣之旅APP上進(jìn)行服務(wù)評價(jià),同時(shí),廣之旅的質(zhì)量管理部門每團(tuán)必訪,這也是對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的方式之一。從資質(zhì)合規(guī)、資源品質(zhì)、服務(wù)能力到投訴處理效率,廣之旅都有非常嚴(yán)格的審核和督導(dǎo)程序,強(qiáng)化對游客的出游保障。
日前,康輝集團(tuán)執(zhí)行總裁張楠在接受媒體采訪時(shí)表示,未來,康輝將重塑品牌定位,要做有主題、有內(nèi)容、有文化、有服務(wù)的旅游產(chǎn)品,不與低端市場拼價(jià)格,而要聚焦中高端服務(wù)內(nèi)容。
旅游市場的規(guī)范發(fā)展,強(qiáng)化監(jiān)管、用良幣驅(qū)逐劣幣都是比較可行的方法,但是,如何才能將不合理低價(jià)旅游團(tuán)逐出市場?
手腕要更硬
“應(yīng)進(jìn)一步加大對此類行為的懲治力度。”采訪中,業(yè)者們的觀點(diǎn)是一致的,唯有讓過失方體會到犯錯(cuò)成本太高,此類問題才可能得到有效解決。
廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長鄭文麗認(rèn)為,主管部門對違規(guī)旅行社應(yīng)該根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行頂格處罰,在業(yè)內(nèi)起到震懾作用。“同時(shí)作為行業(yè)組織,我們也會將此類旅行社列入內(nèi)部黑名單,在協(xié)會內(nèi)進(jìn)行通報(bào),防止有會員與這樣的旅行社合作。另外,我們也呼吁加強(qiáng)輿論監(jiān)督,提高游客出游的警惕性?!?/p>
“這一頑疾在法律層面已有規(guī)制,旅游監(jiān)管部門也是常年查處打擊,但仍有不良企業(yè)鋌而走險(xiǎn),究其原因在于追責(zé)、處罰等多發(fā)生在事后,具有滯后性。”中國人民大學(xué)律師學(xué)院院長助理?xiàng)詈槠终f。
考慮到不合理低價(jià)游具有涉及面廣、傳播區(qū)域大、社會關(guān)注程度高等特點(diǎn),楊洪浦建議,旅游監(jiān)管部門可以聯(lián)合相關(guān)監(jiān)管部門做好旅游風(fēng)險(xiǎn)的提前防范,通過大數(shù)據(jù)等新技術(shù),對低價(jià)、虛假旅游信息進(jìn)行排除,對發(fā)布信息的旅游經(jīng)營主體進(jìn)行甄別,發(fā)現(xiàn)未取得旅游經(jīng)營許可的企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營異常的,及時(shí)查處,或移交相關(guān)監(jiān)管部門,同時(shí)發(fā)布旅游風(fēng)險(xiǎn)提示,警示旅游者不要上當(dāng)受騙。
在李廣看來,對這些非法經(jīng)營主體,除依法進(jìn)行行政處罰、追究刑事責(zé)任外,更需要加強(qiáng)信用管理,進(jìn)行信用懲戒。2021年11月,文化和旅游部發(fā)布了《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》,從信用信息的采集、失信主體認(rèn)定、信用懲戒和修復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié),對市場主體的信用管理進(jìn)行了規(guī)定。“違法企業(yè)、違法個(gè)人就應(yīng)當(dāng)適用這個(gè)管理規(guī)定,對其進(jìn)行相應(yīng)的信用懲戒和信用公示,以強(qiáng)化警示震懾作用。同時(shí),也向旅游者、旅游經(jīng)營者共享相關(guān)信息,對其進(jìn)行聯(lián)合抵制,發(fā)揮聯(lián)合懲戒的作用。”
“有關(guān)部門要通過信息技術(shù)手段,多措并舉做好事前監(jiān)管、事中監(jiān)控、事后處罰,讓不良服務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)法人有‘一旦投機(jī)違規(guī)有可能很難再在行業(yè)生存’的危機(jī)感,不給這些企業(yè)和個(gè)人‘換個(gè)馬甲’就在全國各地流竄作案的機(jī)會?!辩娸x認(rèn)為,對于專門接待不合理低價(jià)旅游團(tuán)的旅游商店,有關(guān)部門也應(yīng)該嚴(yán)查嚴(yán)辦。
“3年疫情對旅游供應(yīng)鏈的沖擊的確很大,恢復(fù)起來需要時(shí)間,這也讓供方市場出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊的情況。越是這個(gè)時(shí)候,采購方越是要擦亮眼睛、增強(qiáng)法律意識,嚴(yán)格遵守《旅行社條例》等相關(guān)規(guī)定。如果每個(gè)環(huán)節(jié)都把好關(guān),不法企業(yè)就難有空子鉆?!睏顝┓逭f。
此外,楊彥峰還提到了一點(diǎn),在網(wǎng)絡(luò)媒體盛行的當(dāng)下,信息發(fā)布的渠道越來越多,旅游領(lǐng)域的產(chǎn)品銷售也不再僅限于OTA。然而,不是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺的審核機(jī)制都非常健全,這也讓一些非正規(guī)軍有機(jī)可乘,在這些平臺上發(fā)布不合理低價(jià)旅游團(tuán)信息,引誘消費(fèi)者。因此,有關(guān)部門應(yīng)該依據(jù)相關(guān)規(guī)定加強(qiáng)對全網(wǎng)絡(luò)平臺的巡查,網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)做好自查工作。
“除了緊正規(guī)旅行社頭上的‘箍’,更要嚴(yán)厲打擊沒有旅行社經(jīng)營許可證的‘黑’企業(yè)。治理行業(yè)亂象的同時(shí),也要保證正規(guī)旅行社的合法權(quán)益?!庇袠I(yè)者建議。
在馬曉龍看來,消費(fèi)者之所以有模棱兩可的態(tài)度,還是因?yàn)椤白R破不合理低價(jià)旅游團(tuán)套路”的宣傳和警示作用沒有發(fā)揮好。有關(guān)部門要不斷進(jìn)行宣講,引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有品質(zhì)保障的旅游產(chǎn)品,別“貪小便宜吃大虧”。同時(shí),設(shè)立暢通的投訴和問題解決渠道,第一時(shí)間解決可能出現(xiàn)的問題,要盡可能做到未訴先辦、不訴自辦。
采訪中,多位業(yè)者表示,在市場復(fù)蘇的關(guān)鍵期,決不能讓不合理低價(jià)游這顆“老鼠屎”壞了一鍋粥。經(jīng)過多方面努力,一定能夠構(gòu)建起一個(gè)良好的旅游生態(tài)環(huán)境。(采訪組成員:趙壘 王瑋 唐伯儂 王兆洵 陳熠瑤 執(zhí)筆:王瑋)
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旅行社惡意“甩團(tuán)”事件后續(xù)
近日,新疆發(fā)生多起旅行社惡意“甩團(tuán)”致270名游客滯留事件,引發(fā)業(yè)界高度關(guān)注。
據(jù)了解,該事件發(fā)生后,新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局(簡稱新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局)與相關(guān)單位組成集中調(diào)查組。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),涉案旅行社多指向熊樂國際旅行社有限公司(以下簡稱熊樂國旅)、新疆駿騁國際旅行社有限公司(以下簡稱駿騁國旅)。
來自新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局官微“新疆文旅投訴”的信息顯示,2022年6月至今,涉及熊樂國旅惡意甩團(tuán)或?qū)е掠慰蜏舻耐对V屢屢發(fā)生。今年,又出現(xiàn)了多起與駿騁國旅有關(guān)的惡意甩團(tuán)事件。
集中調(diào)查組發(fā)現(xiàn),熊樂國旅注冊地為海南省??谑?,法定代表人為徐增標(biāo),注冊日期2021年1月15日,注冊資金5000萬元,登記狀態(tài)為“存續(xù)”,具備旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。駿騁國旅注冊地為烏魯木齊市經(jīng)開區(qū),法定代表人為朱興春,注冊日期為2022年7月22日,注冊資本300萬元,登記狀態(tài)為“存續(xù)”,雖然有營業(yè)執(zhí)照,但是沒有獲得文化和旅游部門批準(zhǔn)的“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可”資質(zhì)。
集中調(diào)查組曾赴駿騁國旅注冊地址、登記住址實(shí)地調(diào)查,并聯(lián)系所留電話,但均未找到企業(yè)法定代表人和工作人員。通過備案信息及現(xiàn)有線索分析,集中調(diào)查組認(rèn)為該社為空殼公司,實(shí)際由熊樂國旅工作人員操控。
截至目前,集中調(diào)查組已對兩家旅行社立案調(diào)查。鑒于熊樂國旅、駿騁國旅涉案金額巨大、牽涉游客人數(shù)眾多,已經(jīng)涉嫌構(gòu)成非法經(jīng)營罪,集中調(diào)查組已將熊樂國旅案件線索移交海南省相關(guān)部門。駿騁國旅涉嫌非法經(jīng)營案件正在與公安機(jī)關(guān)對接移交中。同時(shí),內(nèi)地多家旅行社涉嫌將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社、涉案導(dǎo)游涉嫌私自承攬業(yè)務(wù)等案件線索,也將移交相關(guān)?。ㄊ校┪幕吐糜尾块T處理。
為了嚴(yán)厲打擊旅游市場不合理低價(jià)游、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為,新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局多次發(fā)布通報(bào)。5月10日發(fā)布的通報(bào)函提示新疆旅游企業(yè)勿與涉事旅行社合作,“請選擇有資質(zhì)的旅行社及合格的交通、住宿等旅游輔助人開展合作業(yè)務(wù)”。隨后,新疆維吾爾自治區(qū)旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、導(dǎo)游協(xié)會等行業(yè)協(xié)會也都轉(zhuǎn)發(fā)了此通報(bào)函。
在5月22日發(fā)布的通報(bào)中明確提出,旅行社惡意低價(jià)現(xiàn)象屢見不鮮。本次涉案部分旅行社發(fā)布新疆旅游產(chǎn)品宣傳最低1980元/18天且買一送一,平均每名游客18天吃住游團(tuán)費(fèi)不足千元(實(shí)際成本在4000元以上)。(王思超)
業(yè)者說
切勿心存僥幸接低價(jià)團(tuán)
近日,來自新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局官微的一條信息,引發(fā)了業(yè)者的關(guān)注?!敖衲?月中旬以來,來自全國各地的多家旅行社與當(dāng)事旅行社有合作,約有2000余人次將來疆旅游?!?/p>
有業(yè)者驚呼,如果上述兩家旅行社的“甩團(tuán)”行為未被發(fā)現(xiàn),那么,又將有多少游客被“甩”?
新疆愛玩客國際旅行社有限公司總經(jīng)理李會說,現(xiàn)在,確有一些旅行社仍在推不合理低價(jià)游產(chǎn)品、仍在接低價(jià)團(tuán)?!爸灰盏娇腿?,無論多低的價(jià)格,他們都敢接,這就是所謂的‘賭團(tuán)’。而賭的關(guān)鍵就在于導(dǎo)游或者司機(jī)帶游客購物能否盈利。如果依靠購物提成,地接社仍然無法盈利,這個(gè)團(tuán)的接待質(zhì)量自然難以保證。但是,并不是每個(gè)團(tuán)都會賠,這也是一些旅行社心存僥幸接低價(jià)團(tuán)的原因。”
不過,這樣的旅行社畢竟是少數(shù)。新疆中國國際旅行社有限公司副總經(jīng)理王茂懷說:“作為一家老牌旅行社,我們不會輕易與一家不熟悉的旅行社合作。初次合作的企業(yè),只有預(yù)付80%的團(tuán)款才會與之合作。合同中也會明確,完成接待任務(wù)后一周沒有投訴,20%的尾款要到位,否則每滯后一天除付尾款外還要補(bǔ)付一天的滯納金,這樣我們才敢接這個(gè)團(tuán)?!?/p>
新疆駝峰國際旅行社有限公司主打高端定制游。該社建立了自己的房車基地,推出了“房車+研學(xué)”“房車+度假”等產(chǎn)品,受到游客歡迎。因該社位于克拉瑪依,很多游客選擇“坐著房車游新疆”產(chǎn)品。
該社總經(jīng)理崔淑娟說:“大家都能做的,你可能做不過別人,為什么不推自己的特色產(chǎn)品呢?基于這種考慮,我們決定主打高端定制游,游客還是很認(rèn)可的?!?/p>
新疆維吾爾自治區(qū)旅行社協(xié)會會長吳鋒認(rèn)為,作為買方,游客多方詢價(jià)沒有錯(cuò)。但是,天上不會掉餡餅,旅行社賠本接團(tuán),質(zhì)量能好嗎?他建議,需要文旅部門繼續(xù)與公安、市場監(jiān)督、運(yùn)管、安全等部門聯(lián)合執(zhí)法,從源頭加強(qiáng)監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊旅行社不合理低價(jià)游、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為,營造良好的市場環(huán)境。同時(shí),呼吁廣大游客也要擦亮眼睛,報(bào)團(tuán)前,先查查企業(yè)信用,認(rèn)真看旅游合同,核算一下旅游成本是否合理,這樣才能減少投訴案件的發(fā)生。(王思超)
律師說
警惕損害消費(fèi)者權(quán)益新騙術(shù)
不合理低價(jià)游是老問題,但眼下又有了新花樣兒。
中國旅游協(xié)會法律顧問、北京市易和律師事務(wù)所合伙人李川介紹,近期,在國內(nèi)其他一些地方,也有類似新疆“甩團(tuán)”問題發(fā)生。其實(shí)質(zhì)是詐騙行為,甚至是刑事犯罪行為。違法分子有合作有分工,一些客源地的旅行社,特別是網(wǎng)上以旅游目的地代理商自居的不法旅行社,與旅游目的地旅行社勾結(jié)在一起,甚至是一伙,混淆經(jīng)營主體,千方百計(jì)把旅游者引誘到旅游目的地。然后通過“貍貓換太子”——更換合同主體的方式,相互踢皮球,侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象應(yīng)引起高度關(guān)注。
“通常,不法分子是這樣操作的:一些不法旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)招徠,稱有旅游目的地資源,也可解決大交通問題,還可代為推薦較為便宜的當(dāng)?shù)芈眯猩?。游客到達(dá)目的地后,再與當(dāng)?shù)芈眯猩绾炗喴蝗沼位蚨嗳沼魏贤?,但出發(fā)前要先交幾百元不等的定金,用于預(yù)訂門票等。到目的地再與旅行社簽約,定金轉(zhuǎn)為團(tuán)款的一部分。網(wǎng)上的旅行社說得天花亂墜,承諾了一大堆,但實(shí)際上,游客一交定金就上套兒了。”李川說。
因?yàn)橛慰褪歉康牡芈眯猩绾炗喌穆糜魏贤?,與網(wǎng)上旅行社沒有合同,網(wǎng)上旅行社只是介紹地接社、代收定金,也沒收團(tuán)款。一旦在目的地旅游時(shí)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,在目的地投訴,人生地不熟,游客不可能待在目的地等著投訴處理結(jié)果,而且在目的地訴訟更是成本太高。如果回客源地投訴,客源地旅游主管部門管轄其他目的地旅行社也很困難。在這種情況下,客人是被動(dòng)的,多數(shù)忍氣吞聲,或被迫接受旅行社的自行調(diào)解結(jié)果了事。就算事先知道上當(dāng)了,為了不讓定金白扔了,也只能跟著走。行程結(jié)束回家以后,游客很可能還找不到最初聯(lián)系的網(wǎng)上旅行社了。即使找到了也沒法兒投訴,因?yàn)榫W(wǎng)上旅行社只負(fù)責(zé)收定金、介紹地接社或代賣大交通票,沒有與旅游者簽合同。目的地旅行社拿來的合同與網(wǎng)上旅行社承諾的內(nèi)容大相徑庭,還更換了合同主體。這是對消費(fèi)者權(quán)益的一種損害,是新的一種損害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營模式。
“應(yīng)進(jìn)一步加大對此類行為的懲治力度。特別是對網(wǎng)上或平臺的監(jiān)管力度,從源頭抓起?!崩畲ńㄗh。(記者 趙壘)
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